Uma das fases da venda por telefone é a chamada preparação. É talvez a primeira fase da venda.

Na Preparação da Venda, quer seja por telefone ou outro meio, o vendedor não está em contacto com o cliente. Nesta fase o vendedor vai preparar a sua abordagem e venda.

Um das regras para conseguir chegar a uma venda bem sucedida é conhecer bem as necessidades do nosso cliente. Isto serve para podermos abordar o cliente com o produto que ele quer ou moldar a nossa conversa para as necessidades do cliente. O nosso produto pode não parecer o ideal. Mas se dermos ao cliente uma nova perspectiva de utilização do produto virada para a sua necessidade, então teremos mais probabilidades de fechar a venda e o negócio.

Por outro lado, é também muito importante o vendedor conhecer bem o seu produto. Os clientes ganharão mais confiança no vendedor e no produto, se o vendedor conhecer bem o que vende e conseguir passar o entusiasmo ao cliente. É preciso acreditar no produto que vendemos.

Muitas vezes só conseguiremos saber as necessidades do nosso cliente quando falarmos directamente com ele. Nestes casos deveremos estudar bem o produto e prever as necessidades do cliente. Se já conhecermos o cliente, deveremos tentar saber o máximo de informação do cliente, como por exemplo:

• Empresa onde trabalha
• Profissão ou cargo profissional
• Onde vive, o carro que tem, o telemóvel
• Família (mulher, filhos, idades dos filhos)
• Salário
• Passatempos

É claro que nem todos estes detalhes são importantes. Deveremos saber os que são relevantes para o nosso produto.

Quanto mais informação tivermos do nosso cliente mais fácil será moldar o nosso produto às suas necessidades. No caso de não sabermos quem é o cliente em questão, deveremos tentar saber o perfil dos clientes a quem vamos tentar vender por telefone.

Não vá em branco ou a zeros para uma venda por telefone.

Sucesso pelo Telefone

Vender pelo telefone, sem contacto directo com o cliente, pode parecer a forma mais difícil de venda. É preciso desenvolver técnicas de venda pelo telefone. Muitos dizem que é difícil estabelecer uma relação com o cliente, ter tempo de analisar as necessidades do cliente e fechar a venda. Mas é perfeitamente possível realizar uma venda pelo telefone e por vezes até de uma forma mais rápida e eficaz.

Antes de vos dar algumas dicas de como vender mais e melhor pelo telefone, deixo-vos algumas vantagens da venda por telefone:

• O primeiro contacto é mais pessoal que um simples folheto ou e-mail.
• É mais vantajoso para o cliente, pois não se precisa de deslocar e pode compra a qualquer hora
• Não ver o cliente e/ou vendedor pode ser vantajoso
• Podemos ser quem quisermos
• Podemos abordar mais clientes por hora
• Não desperdiçamos tempo com clientes impossíveis

Estas são algumas das vantagens da venda pelo telefone. Provavelmente se é vendedor pelo telefone sabe que muitas pessoas não gostam de ser abordadas pelo telefone, mas a verdade é que (praticamente) ninguém gosta de ser abordado por um vendedor. Todo o comprador quer sentir a liberdade de ir comprar quando lhe apetece. Mas como vendedor você sabe bem que não podemos esperar pelo cliente ou venderemos pouco. Coloque na sua cabeça que a maioria dos compradores só sabe que quer comprar quando lhe é apresentado o produto e o vendedor consegue mostrar que ele precisa desse produto.

Se é comercial e vende pelo telefone, não desanime. O sim pode estar na próxima chamada. E quantas mais chamadas fizer, mais hipóteses tem de vender.

Técnicas de venda pelo telefone:

Pense e Escreva a sua apresentação

Aqui assenta a sua estratégica de venda. Escreva num papel a sua apresentação e memorize-a. As primeiras palavras são de extrema importância e poderão ser essenciais. Depois de escrever a sua apresentação e de a memorizar, guarde-a e só depois comece a realizar chamadas. Não há nada pior do que o cliente perceber que está a ler um texto. Você sabe o que quer dizer e o encadeamento, mas alguma espontaneidade vai dar um toque pessoal à sua chamada.

Organize o seu dia

É importante que guarde uma parte do dia ou algumas horas especificas para estar ao telefone. Organize a sua lista de chamadas com antecedência, estude os clientes (sem perder muito tempo) para personalizar a chamada e realize as suas chamadas todas de seguida. Mantenha um bom ritmo e motive-se com cada chamada que fizer. Se levar uma nega, arranque para a próxima chamada motivado que receberá um sim. Se levar um sim, aproveite a onde e feche a 2ª venda na próxima chamada. É importante manter um ritmo e realizar as chamadas de seguida, pois poderá corrigir algo que considerou errado na chamada anterior.

Registe a chamada

Tenha um bloco de notas ao seu lado e vá escrevendo notas da conversa com o cliente. Isto ajuda-lo-à a voltar a algum assunto, lembrando-se do que o cliente falou e criando boa impressão. Se o cliente reparar que você prestou atenção às suas necessidades, questões e dúvidas, ganhará empatia consigo.

Use uma base de dados

No seguimento da dica anterior é importante que tenha uma base de dados (CRM – Customer Relantionship Manager). Assim poderá manter um registo das suas chamadas e do historial do cliente. Pode apanhar clientes que não estão interessados mas que ficarão abertos a uma chamada dentro de um mês. De qualquer modo deverá voltar a ligar a todos os clientes passado um certo período e nesse dia terá um registo da primeira conversa e das acções que tomou (enviou e-mail, apresentação, preços,…). Também deverá escrever sobre o cliente, se é simpático, que clube de futebol, se tem filhos, etc. Uma base de dados permite-lhe-à gerir os seus clientes e criar mais hipóteses com o tempo.

Faça seguimento das chamadas

Usando a base de dados que falamos, volte a ligar ao cliente passado um período. Se o cliente não comprou uma vez, não quer dizer que não poderá comprar numa segunda (ou mesmo terceira) chamada. Por vezes o cliente poderá pedir-lhe para ligar amanhã ou na próxima semana. Se o fizer, respeite-o e ligue no dia combinado. Com as notas que deixou na base de dados, a segunda chamada tem maior hipótese de ser bem sucedida. Se é apenas uma segunda tentativa, ligue ao cliente, relembre-o da primeira chamada e pergunte se a situação mudou ou se há algo em que poderá ajudar.

Respeite o seu tempo

Tempo é dinheiro. Não se deixe alongar ao telefone se a perspectiva de venda não é boa. E não gaste tempo ao cliente. Se o cliente não quer ficar muito tempo ao telefone a ouvir conversa, também você, como vendedor, não quer desperdiçar demasiado tempo. Quanto mais chamadas fizer por hora, maior a probabilidade de fechar uma venda e de fechar mais vendas.

Se pediu 15 minutos ao cliente, respeite-os. Se chegar aos 15 minutos e a chamada não estiver terminada, avise o cliente e pergunte se deve continuar. Se a chamada estiver a correr bem, o cliente vai continuar ao telefone.

Conecte com o cliente rapidamente

Muitos dizem que os primeiros segundos são cruciais numa chamada comercial. O cliente avalia-lo-à nos primeiros segundos da chamada e criará disposição (ou não) para o ouvir e receber os seus conselhos. Use a sua personalidade e seja profissional. Sorria ao telefone e o cliente perceberá.

Faça a pergunta

A maioria dos clientes diz que não comprou porque o vendedor não lhe perguntou se ele queria comprar. Não tenha medo de perguntar se pode fechar a venda e se o cliente quer comprar. Muitos dos clientes decide-se e o vendedor ainda está a tentar convence-lo. Os clientes não sabem os passos e processo e você deverá indicar-lhe o processo. E um dos passos importantes é fechar a venda. A pergunta pode ser “fechamos negócio?“, “quer adquirir este carro?“, “posso enviar-lhe a factura?“, “para que morada envio o produto?“,…

E você, que técnicas de venda utiliza?