Uma das fases da venda por telefone é a chamada preparação. É talvez a primeira fase da venda.

Na Preparação da Venda, quer seja por telefone ou outro meio, o vendedor não está em contacto com o cliente. Nesta fase o vendedor vai preparar a sua abordagem e venda.

Um das regras para conseguir chegar a uma venda bem sucedida é conhecer bem as necessidades do nosso cliente. Isto serve para podermos abordar o cliente com o produto que ele quer ou moldar a nossa conversa para as necessidades do cliente. O nosso produto pode não parecer o ideal. Mas se dermos ao cliente uma nova perspectiva de utilização do produto virada para a sua necessidade, então teremos mais probabilidades de fechar a venda e o negócio.

Por outro lado, é também muito importante o vendedor conhecer bem o seu produto. Os clientes ganharão mais confiança no vendedor e no produto, se o vendedor conhecer bem o que vende e conseguir passar o entusiasmo ao cliente. É preciso acreditar no produto que vendemos.

Muitas vezes só conseguiremos saber as necessidades do nosso cliente quando falarmos directamente com ele. Nestes casos deveremos estudar bem o produto e prever as necessidades do cliente. Se já conhecermos o cliente, deveremos tentar saber o máximo de informação do cliente, como por exemplo:

• Empresa onde trabalha
• Profissão ou cargo profissional
• Onde vive, o carro que tem, o telemóvel
• Família (mulher, filhos, idades dos filhos)
• Salário
• Passatempos

É claro que nem todos estes detalhes são importantes. Deveremos saber os que são relevantes para o nosso produto.

Quanto mais informação tivermos do nosso cliente mais fácil será moldar o nosso produto às suas necessidades. No caso de não sabermos quem é o cliente em questão, deveremos tentar saber o perfil dos clientes a quem vamos tentar vender por telefone.

Não vá em branco ou a zeros para uma venda por telefone.

Sucesso pelo Telefone

Vender pelo telefone, sem contacto directo com o cliente, pode parecer a forma mais difícil de venda. É preciso desenvolver técnicas de venda pelo telefone. Muitos dizem que é difícil estabelecer uma relação com o cliente, ter tempo de analisar as necessidades do cliente e fechar a venda. Mas é perfeitamente possível realizar uma venda pelo telefone e por vezes até de uma forma mais rápida e eficaz.

Antes de vos dar algumas dicas de como vender mais e melhor pelo telefone, deixo-vos algumas vantagens da venda por telefone:

• O primeiro contacto é mais pessoal que um simples folheto ou e-mail.
• É mais vantajoso para o cliente, pois não se precisa de deslocar e pode compra a qualquer hora
• Não ver o cliente e/ou vendedor pode ser vantajoso
• Podemos ser quem quisermos
• Podemos abordar mais clientes por hora
• Não desperdiçamos tempo com clientes impossíveis

Estas são algumas das vantagens da venda pelo telefone. Provavelmente se é vendedor pelo telefone sabe que muitas pessoas não gostam de ser abordadas pelo telefone, mas a verdade é que (praticamente) ninguém gosta de ser abordado por um vendedor. Todo o comprador quer sentir a liberdade de ir comprar quando lhe apetece. Mas como vendedor você sabe bem que não podemos esperar pelo cliente ou venderemos pouco. Coloque na sua cabeça que a maioria dos compradores só sabe que quer comprar quando lhe é apresentado o produto e o vendedor consegue mostrar que ele precisa desse produto.

Se é comercial e vende pelo telefone, não desanime. O sim pode estar na próxima chamada. E quantas mais chamadas fizer, mais hipóteses tem de vender.

Técnicas de venda pelo telefone:

Pense e Escreva a sua apresentação

Aqui assenta a sua estratégica de venda. Escreva num papel a sua apresentação e memorize-a. As primeiras palavras são de extrema importância e poderão ser essenciais. Depois de escrever a sua apresentação e de a memorizar, guarde-a e só depois comece a realizar chamadas. Não há nada pior do que o cliente perceber que está a ler um texto. Você sabe o que quer dizer e o encadeamento, mas alguma espontaneidade vai dar um toque pessoal à sua chamada.

Organize o seu dia

É importante que guarde uma parte do dia ou algumas horas especificas para estar ao telefone. Organize a sua lista de chamadas com antecedência, estude os clientes (sem perder muito tempo) para personalizar a chamada e realize as suas chamadas todas de seguida. Mantenha um bom ritmo e motive-se com cada chamada que fizer. Se levar uma nega, arranque para a próxima chamada motivado que receberá um sim. Se levar um sim, aproveite a onde e feche a 2ª venda na próxima chamada. É importante manter um ritmo e realizar as chamadas de seguida, pois poderá corrigir algo que considerou errado na chamada anterior.

Registe a chamada

Tenha um bloco de notas ao seu lado e vá escrevendo notas da conversa com o cliente. Isto ajuda-lo-à a voltar a algum assunto, lembrando-se do que o cliente falou e criando boa impressão. Se o cliente reparar que você prestou atenção às suas necessidades, questões e dúvidas, ganhará empatia consigo.

Use uma base de dados

No seguimento da dica anterior é importante que tenha uma base de dados (CRM – Customer Relantionship Manager). Assim poderá manter um registo das suas chamadas e do historial do cliente. Pode apanhar clientes que não estão interessados mas que ficarão abertos a uma chamada dentro de um mês. De qualquer modo deverá voltar a ligar a todos os clientes passado um certo período e nesse dia terá um registo da primeira conversa e das acções que tomou (enviou e-mail, apresentação, preços,…). Também deverá escrever sobre o cliente, se é simpático, que clube de futebol, se tem filhos, etc. Uma base de dados permite-lhe-à gerir os seus clientes e criar mais hipóteses com o tempo.

Faça seguimento das chamadas

Usando a base de dados que falamos, volte a ligar ao cliente passado um período. Se o cliente não comprou uma vez, não quer dizer que não poderá comprar numa segunda (ou mesmo terceira) chamada. Por vezes o cliente poderá pedir-lhe para ligar amanhã ou na próxima semana. Se o fizer, respeite-o e ligue no dia combinado. Com as notas que deixou na base de dados, a segunda chamada tem maior hipótese de ser bem sucedida. Se é apenas uma segunda tentativa, ligue ao cliente, relembre-o da primeira chamada e pergunte se a situação mudou ou se há algo em que poderá ajudar.

Respeite o seu tempo

Tempo é dinheiro. Não se deixe alongar ao telefone se a perspectiva de venda não é boa. E não gaste tempo ao cliente. Se o cliente não quer ficar muito tempo ao telefone a ouvir conversa, também você, como vendedor, não quer desperdiçar demasiado tempo. Quanto mais chamadas fizer por hora, maior a probabilidade de fechar uma venda e de fechar mais vendas.

Se pediu 15 minutos ao cliente, respeite-os. Se chegar aos 15 minutos e a chamada não estiver terminada, avise o cliente e pergunte se deve continuar. Se a chamada estiver a correr bem, o cliente vai continuar ao telefone.

Conecte com o cliente rapidamente

Muitos dizem que os primeiros segundos são cruciais numa chamada comercial. O cliente avalia-lo-à nos primeiros segundos da chamada e criará disposição (ou não) para o ouvir e receber os seus conselhos. Use a sua personalidade e seja profissional. Sorria ao telefone e o cliente perceberá.

Faça a pergunta

A maioria dos clientes diz que não comprou porque o vendedor não lhe perguntou se ele queria comprar. Não tenha medo de perguntar se pode fechar a venda e se o cliente quer comprar. Muitos dos clientes decide-se e o vendedor ainda está a tentar convence-lo. Os clientes não sabem os passos e processo e você deverá indicar-lhe o processo. E um dos passos importantes é fechar a venda. A pergunta pode ser “fechamos negócio?“, “quer adquirir este carro?“, “posso enviar-lhe a factura?“, “para que morada envio o produto?“,…

E você, que técnicas de venda utiliza?

Quando começamos como comerciais numa empresa, pela primeira vez ou porque mudámos de emprego, a um certo ponto as nossas vendas começam a subir. Nesta fase a nossa motivação é enorme e as nossas técnicas de venda parecem resultar. Estamos a gerar cada vez mais vendas e as nossas comissões ao final do mês continuam a aumentar. Mas haverá sempre um ponto em que não conseguimos continuar a aumentar as vendas. Aqui as nossas armas de venda parece que não chegam e as ideias para encontrar mais clienes parecem não aparecer.

Quando os números das nossas vendas estabilizam, ou mesmo param, os comerciais desmotivam e muitas vezes paralisam. Ficamos com a ideia que os nossos potenciais clientes já foram todos contactados ou não existem mais. O que devemos fazer ou pensar para contrariar este sentimento?

No meu caso, para me motivar e pensar nos potenciais clientes que ainda existem, penso na competição. Quando as nossas vendas estabilizam, ou simplesmente param, eu aconselho a pensarmos na quantidade de pessoas que utiliza o produto ou serviço que queremos vender. Com isto quero dizer que todas as vendas que a nossa competição faz são potenciais vendas para nós mesmos. Passo a explicar:

Imaginem que somos vendedores de carros. Normalmente o nosso stand, ou nós, vendemos X carros por mês. Quando começámos vendiamos 2 carros por mês e com a experiência fomos aumentando esse valor, até chegar aos 10 carros por mês. Nos ultimos meses não conseguimos passar deste valor e todas as pistas que tinhamos se esgotaram. Começamos a estabilizar nos 10 carros por mês, vendendo entre 8 a 12. Nesta altura começamos a achar que estabilzámos e o mercado não dá mais. Mas para bons comerciais, nós queremos vender mais e ganhar mais dinheiro. Será que o mercado não aguenta mais de 10 vendas por mês?

Nesta fase devemos olhar com mais atenção para a nossa competição. Será que na nossa zona de acção, e mesmo fora dela, se vendem apenas 10 carros por mês? Ou será que há mais stands de automóveis e estes vendem 100 carros por mês no seu todo. Se na nossa zona de acção se vendem 120 carros por mês, então (no minimo) o nosso potencial de vendas está nos 120 carros por mês. Isto falando em termos gerais e imaginando carros na mesma gama.

Mantendo o exemplo dos automóveis, outra técnica a usar será desviarmo-nos um pouco da nossa zona de acção. Ou seja, ou aumentarmos a area de acção com publicidade e contactos em zonas mais afastadas do nosso stand ou tentarmos outros segmentos e gamas de automóveis. Imaginemos que os carros que vendemos são apenas de média gama, comerciais de passageiros. Talvez não seja má ideia pensar em vender automóveis Todo-o-Terreno ou comercais de mercadorias. Já atingimos um patamar estável nos comerciais ligeiros e dominamos esta gama. Não perdemos muito em tentar expandir o negócio.

Para finalizar, quero com este texto dizer que nunca devemos desmotivar quando as nossas vendas estabilizam ou param. Basta pensar que todos os negócios (vendas) que a nossa competição consegue fechar, poderiamos ser nós a faze-lo. Há sempre clientes que nunca encontrámos e sempre oportunidades à espreita. A sua próxima venda ou negócio pode estar à distância de um telefonema ou de um e-mail. Se pensa que um telefonema não irá dar em nada, talvez se engane!

O blogue não é só para profissionais de vendas e comerciais. O blogue Vender Mais quer abranjer todos pois todos nós somos vendedores e negociadores no dia a dia. Quando alguém nos “tenta” vender algo, a negociação começa e mesmo o potencial comprador tem de usar técnicas de venda e negociação para vender a razão porque não quer comprar ou pagar o produto.

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